Correcte diagnose stellen.
Er lopen hier heel regelmatig telefoons binnen van mensen waarvan de computer niets meer doet, het is allemaal kapot meneer!
Na wat vragen blijkt dan dat er nog heel wat werkt of dat er zelf pas een probleem is in windows zelf.
We vragen niet dat onze klanten een cursus gaan volgen opdat ze een correcte diagnose kunnen stellen en eventueel zelf de pc kunnen herstellen. Verre van, daarvoor zijn wij er. Maar indien je als klant telefonische support wil is het belangrijk dat u onze ogen en oren bent, en ons zoveel mogelijk correcte informatie geeft opdat wij op onze beurt een correcte diagnose kunnen stellen en een oplossing kunnen bieden.
Hierbij verwachten we geen correcte terminologie, gewoon wat je ziet. Start de pc op? Branden er lichtjes? Hoor je een een koeler draaien of een harde schijf opspinnen? Komt er iets op het scherm? Wat komt er op het scherm? Raak je tot in windows? Zie je het bureablad? Het aanmeldscherm of gaat er vroeger iets fout?
Ook bij softwareproblemen is het handig om te weten in welk programma je bezig bent. Welke mailclient, welke browser, welke... En er bestaat meer dan één foutmelding, dus ook hier is correcte informatie handig.
En doe dit niet voor ons maar voor u, een telefonische oplossing waarna u snel weer aan het werk kan is goedkoper dan een interventie die vermeden kon worden.
Reacties
2 jaren geleden
Zoals ik het lees komt de klant hier afgebeeld te staan als `dom`...
2 jaren geleden
Nee zeker niet, iedereen heeft zijn vakgebied, en dat is meteen ook de reden dat klanten beroep doen op ons.
Wij zijn echter geen helderzienden, en klanten willen graag een snelle goedkope oplossing. Hiervoor is telefonische support ideaal, maar wij kunnen deze support pas goed leveren als de klant een aantal zaken indachtig neemt, en een zo correct mogelijke, niet noodzakelijk technische, uitleg geeft van het probleem.
2 jaren geleden
Wel, ik moet zeggen dat het wel correct is wat Jens zegt. Ook al enkele eenvoudige zaken controleren kan een hoop tijd uitsparen. Bijvoorbeeld controleren of alle kabels wel goed zitten. Het is iedereen wel al eens overkomen dat je naar een klant gaat ome stekker in te steken. Of dat ene USB-kabeltje terug in de computer te steken.
2 jaren geleden
Mijn ervaring heeft me geleed zo min mogelijk verantwoordelijkheid bij de klant te leggen, daar betalen ze immers voor. Is dan een remote connectie met scherm overname geen makkelijkere oplossing dan ze een manual te geven hoe ze moeten bellen?
Natuurlijk kunnen niet alle hardwarematige probleen daarmee opgelost worden maar het zal allesinds al heel veel schelen.
2 jaren geleden
We gebruiken het nu al bij heel wat klanten, maar binnenkort wordt het publiek gereleased, Avocom help is een eenvoudige applicatie voor remote support.
En bij zulke problemen doen we inderdaad zoveel mogelijk zelf, het gaat hier voornamelijk om problemen waarbij de pc niet start of men geen internet heeft. Zaken waarbij de klant onze ogen moet zijn indien hij snel en telefonisch geholpen wil worden.
Je begrijpt ook dat als een klant belt, het niet zomaar mogelijk is je hele schema om te gooien om die persoon te gaan helpen.
In de mate van het mogelijk en bij ernstige problemen doen we dit wel, onze planning is ook zo opgebouwd dat dringende problemen een snelle interventie mogen verwachten. Maar dan nog kan het afhankelijk van de afstand enkele uren duren. Indien het dan mogelijk is om dankzij de medewerking van de klant het probleem telefonisch op te lossen, dan hoor ik er maar weinig klagen.
En indien ik de klant via deze blogpost kan sensibiliseren omdat zo correct mogelijk te doen, dan is dat in ieders voordeel.